【愛媛・ぽかぽか薬局】LINEでオンライン処方箋受付・服薬指導！幅広い顧客ニーズに対応
愛媛県にある「ぽかぽか薬局（新居浜店・溝辺店）」は、LINEを活用したオンライン処方箋受付や服薬指導に対応している薬局です。今回は、オンラインサービスを始めた経緯や、処方箋受付・服薬相談の流れなどを、運営会社の『株式会社フェスレック』に聞きました。薬局の利用者さんはもちろん、スタッフにとってもメリットのあるオンラインサービスの実態とは…？詳しくご紹介しましょう。
目次
利用者さんに親切なサービスを提供！『株式会社フェスレック』の薬局事業とは？
『株式会社フェスレック』は、薬局・介護・農業支援事業を展開する愛媛県の企業。介護事業の『居宅介護支援事業所たいよう』や農業支援事業の『ひなたファーム』など、地域貢献事業に力を入れていますが、メインとなっているのは薬局事業です。
愛媛県内にあるフェスレック運営の薬局は3店舗。どの薬局にも、調剤業務に留まらないさまざまなサービスの工夫があります。
- 在宅医療をサポート
- 薬の配達サービス
- 豊富な一般商品ラインナップ
店舗によっては、今回ご紹介するオンライン処方箋受付や服薬指導を実施している店舗もあります。
“豊富な一般商品ラインナップ”は、利用者さんの幅広いニーズに対応するための工夫です。周辺にドラッグストアもなく地区内唯一の薬局、という店舗もあり、健康食品やお菓子、雑貨などの商品も取り扱っています。また、提携農家から仕入れた農産物を取り扱う店舗も。こうしたサービスを通じて利用者さんの生活に寄り添い、地域貢献を目指します。
フェスレックの事業については、こちらの記事で詳しくご紹介しています。
【ぽかぽか薬局】LINE公式アカウント活用でオンライン処方箋受付・服薬指導を実施
地域のかかりつけ薬局を目指すフェスレックは、“正確な情報と親切なサービスを提供すること”に尽力しています。服薬指導については、LINE公式アカウントの活用でオンラインでのやり取りが可能に。利用者さんはもちろん、スタッフにとってもメリットのあるサービスです。
ここではLINE公式アカウントを活用した、処方箋受付や服薬相談サービスについて掘り下げていきましょう。
調剤薬局業務にLINE公式アカウントを導入した理由は？
LINE公式アカウントの導入理由は、“利便性の向上”と“個別連絡ができること”の2点だそう。また、病院側が処方箋のFAX送信ができない場合でもLINEで簡単にやり取りができるところ、LINE VOOM（ライン ブーム）で薬局のお知らせを発信できるところなど、いくつもの良さがあると言います。
LINE公式アカウントを使った“処方箋受付”
LINEを使ったオンライン処方箋受付の流れをご紹介しましょう。
2.【利用者さん】スマホで処方箋を撮影、画像送信
3.【薬局】画像内容を確認、利用者さんに確認完了のメッセージを返信
4.【薬局】薬の準備ができたら利用者さんにメッセージを送信
5.【利用者さん】薬局を訪問して薬を受け取る
薬の受け渡しは利用者さんの自由なタイミングでOK。薬局での滞在時間を短縮するため用意ができ次第受け取りたい方、待ち時間で買い物を済ませたい方など、さまざまなニーズに対応できます。
LINEでの処方箋受付による利用者さん・スタッフ側のメリット
利用者さんにとってのメリットは、薬局内での待ち時間を減らせるところ。たとえば、近隣に産婦人科がある「ぽかぽか薬局 新居浜店」は、妊娠中の方や子供連れでの来局も多いのだとか。「車の中で待つほうが楽」「薬局内で退屈そうにしている子供をなだめるのが大変」という声もあり、LINE公式アカウント活用のメリットを実感できます。
一方、スタッフにとっても“余裕を持って薬を用意できる”というメリットがあるそう。事前に処方箋の内容を確認することができれば、「利用者さんを待たせているから急いで準備しないと…」というプレッシャーが軽減されます。また、処方箋に在庫のない薬が記載されている場合は、利用者さんにその旨をLINEで伝えられるところもメリットなのだとか。
LINE公式アカウントを使った“服薬相談”
続いて、LINEを使ったオンライン服薬相談の流れをご紹介します。
2.【薬局】服薬相談の通知を確認、利用者さんに相談内容をたずねるメッセージを送信
3.【利用者さん】相談メッセージを送信
4.【薬局】相談メッセージの内容を確認して返信
オンライン服薬相談なら、やり取りの内容が文字として残るので、後から見返すこともできます。
利用者さんからの服薬相談内容はさまざま。薬剤師は利用者さんの不安を解消できるよう、メッセージを通じて対応しているそうです。
オンライン服薬相談の利用者さん・スタッフ側のメリット
オンライン服薬相談のメリットは、利用者さんが薬局に足を運ばなくても良いところ。時間と手間を省けるので、利用者さんの負担を軽減できます。メッセージのやり取りに通話料金がかからないところも利点と言えるでしょう。
スタッフ側にとっても、利用者さんの不安な気持ちや服薬状況、薬の飲み合わせについて把握できるというメリットがあるのだとか。LINEで届く患者さんの生の声は、その後の投薬にも活かせると言います。
LINE公式アカウントのメニューにある“オンライン問診”について
LINE公式アカウントのメニューには「オンライン問診」のボタンもあり、タップすると問診票のフォームが開きます。
オンライン問診は、フォームに沿って必要事項を記入することで、遠隔で初回問診を済ませられる機能です。“薬局での待ち時間をカットできる”ことが、利用者さんにとっての大きいメリット。「ぽかぽか薬局」では現在のところ、来局した利用者さんへ直接問診を行う従来どおり方法が主流ですが、今後はこちらの機能も活用シーンを増やしていきたいとのことです。
【フェスレック】LINE公式アカウントの活用で“従業員満足第一×地域貢献”を追求
フェスレックがLINE公式アカウントを活用するのは、会社理念である“従業員満足第一×地域貢献”を追求するため。ここでは、LINE公式アカウントの活用が会社理念の追求にどう役立っているのか、見ていきましょう。
【従業員満足第一】スタッフの業務負担軽減
「利用者さんの処方箋を事前に受け取れるので、余裕を持って薬の準備ができます。また、トークルームを見れば既読・未読も確認でき、利用者さんの状況を知ることができて助かっています」
LINE公式アカウントの活用は、薬局で働くスタッフの業務負担軽減を実現しています。フェスレックの従業員満足には、“楽しく、やりがいを感じて仕事ができる環境づくり”が欠かせません。LINE公式アカウントの活用で業務負担を軽減することは、スタッフの満足度を高める施策のひとつなのです。
【地域貢献】質の高い顧客サービスを提供
“地域の頼れる薬局”を目指すフェスレックにとっての地域貢献とは、利用者さんに質の高いサービスを提供すること。実店舗である薬局はもちろん、利用者さんにとって利便性の高いLINE公式アカウントによるサービスも、地域貢献に欠かせない役割を担っているのです。
利用者さんからは、「薬の用意ができたら連絡をもらえるので、待ち時間が少なくなって助かっている」との声が寄せられているそう。利用者さんからの感謝はスタッフのやりがいややる気につながり、顧客サービスの質をさらに高めていくでしょう。
事業を通じた地域貢献については、フェスレック代表・三谷さんへのインタビュー記事で詳しくご紹介しています。
フェスレックの地域貢献にはLINE公式アカウントの活用が欠かせない
利用者さんの待ち時間を減らしたり、不安な気持ちを解消するサポートにつながったりと、利用者さんにとってのメリットがいくつもある“LINE公式アカウントの活用”。さらに、スタッフ側がメリットを実感しているところも、LINE公式アカウント活用の有効性を証明しています。フェスレックにとってLINE公式アカウントの活用は、“より高いサービス”を目指す手段のひとつ。利用者さんの満足度が高まれば、スタッフとして働く薬剤師の満足もより大きなものとなっていくでしょう。
【株式会社FESREC】
| 所在地 | 愛媛県松山市姫原3-7-46-1009 |
| 電話 | 089-904-1167 |
| 公式サイト | https://fesrec-japan.com/ |
| 公式Instagram | ＠fesrec2013 |
| 公式薬局ブログ | https://ameblo.jp/pokapoka-pharmacy/ |
【有限会社クリフ】
| 所在地 | 愛媛県松山市樽味4丁目2番33号 |
| 電話 | 089-904-1167 |
| 公式サイト | https://cliph.biz/ |
【ぽかぽか薬局 新居浜店】
| 所在地 | 愛媛県新居浜市一宮町1丁目12-56 |
| 電話 | 0897-47-7612 |
| メール | pokapoka-niihama@aurora.ocn.ne.jp |
| LINE公式アカウント | https://page.line.me/728nqyjp?openQrModal=true |
【ぽかぽか薬局 溝辺店】
| 所在地 | 愛媛県松山市溝辺町甲627番地 |
| 電話 | 089-948-4225 |
| メール | pokapoka-mizonobe@themis.ocn.ne.jp |
| LINE公式アカウント | https://page.line.me/824nibce?openQrModal=true |
